Gästebeschwerden: So reagieren Sie richtig

Tipps zum Beschwerdemanagement in der Hotellerie und Gastronomie

Wer im Tourismus beschäftigt ist, hat viel mit Gästen zu tun und somit das eine oder andere Mal auch mit Gästebeschwerden. Beschwerdemanagement und ein professioneller Umgang mit negativen Rückmeldungen sind unabdingbar, denn auch wenn diese unangenehm sind, so können Sie und Ihre Mitarbeiter davon viel Verbesserungspotential mitnehmen. Und noch wichtiger: ein Gast, der sich verstanden fühlt und sieht, dass sich um eine Lösung bemüht wird, wird mit höherer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.

Dos und Don’ts im Beschwerdemanagement

  • Den Gast ernst zu nehmen ist das oberste Gebot. Lassen Sie ihn ausreden, zeigen Sie Verständnis und bleiben Sie sachlich.
  • Lassen Sie sich im Fall von Unhöflichkeiten, Wut und dergleichen nicht aus der Ruhe bringen und verzichten Sie auf Unterbrechungen.
  • Ein No-Go sind Schuldzuweisungen an Kollegen. Den Beschwerdeführer interessiert es nicht, wer für einen Missstand verantwortlich ist, sondern möchte eine Lösung haben.
  • Finden Sie Lösungen und Alternativen und kommunizieren Sie dies deutlich. Am besten nennen Sie zu einer Lösung gleich den Zeitrahmen, bis wann dies umsetzbar ist.
  • Rechtfertigen Sie sich niemals.
  • Signalisieren Sie stets, dass Sie dem Kunden helfen und ihn zufrieden stellen möchten. Auch eine gerade Körperhaltung und aufmerksamer, ruhiger Blick sind hierfür wichtig.
  • Positive statt negative Formulierungen. Aktive und zuversichtliche Formulierungen fördern das Vertrauen der Gäste in Ihre Bemühungen. Beispiele: „Das ist aktuell nicht möglich, aber ich kann Ihnen Folgendes anbieten“ statt „Das geht nicht“, „Ich werde mich gerne für Sie informieren“ statt „Das weiß ich nicht“. Weitere althergebrachte Aussagen sowie deren positive Umformulierung finden Sie hier.

Beschwerden positiv sehen

Eine komplette Hotelausstattung in der HDW

Eine komplette Hotelausstattung in der HDW

Keine Angst vor Beschwerden! Sehen Sie sie positiv und nutzen Sie die Kritik, um besser zu werden und an Ihrem Betrieb zu arbeiten.

  • Gästebeschwerden sind eine kostenlose Qualitätskontrolle
  • Schwachpunkte des eigenen Betriebes werden aufgezeigt
  • Schulungsbedarf wird aufgezeigt
  • immer gleiche Fehler werden erkannt und vermieden
  • die Gelegenheit, durch passende Reaktion einen Gast wieder zu gewinnen anstatt ihn zu verlieren

Analysieren Sie die Beschwerde, suchen und beseitigen Sie Fehlerquellen und schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um Ihren Kunden in Zukunft noch besser begegnen zu können.

Erfolgreich mit richtigem Gästeumgang und moderner Hotelausstattung

Merke: Gäste kaufen nicht nur gastronomische Leistungen, sondern auch ein bestimmtes Gefühl. Dieses Gefühl wird mehr als alles andere durch die Menschen in Ihrem Betrieb vermittelt. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und zu erhalten, ist es also bedeutsam, die Mitarbeiter für den Umgang mit den Gästen zu schulen. So maximieren Sie nicht nur den Gästenutzen, sondern tun auch etwas Bedeutsames für Ihre Kundenbindung.

Wertvolle Mitarbeiter sind ein Erfolgsfaktor Ihres Betriebs, ein anderer ist die Infrastruktur Ihres Betriebs. Suchen Sie nach neuen Ideen zur Ausstattung Ihres Hotels und brauchen Sie Inspiration zum Angreifen? Dann schauen Sie in der Hotel & Design Werkstatt Salzburg vorbei, wo Sie sich im Schauhotel selbst ein Bild von renommierten Ausstellern und deren Produkten machen können.